Test TEMA 3 de CALIDAD 1.Finalidad de los métodos de comprobación:

1.Finalidad de los métodos de comprobación:

. Medir los beneficios anuales

. Medir la satisfacción del cliente

. Medir la formación anual

. Medir la satisfacción del personal

2.Los clientes no compran productos ni servicios, más bien compran....

. Los resultados que le generen

. La capacidad del proceso

. La evaluación de la estancia

. La eficacia de los empleados

3.¿Cuál de estos modelos de medición de Calidad turística es el más relevante?

. HotelQual

. SERVQUAL

. LOGQUAL

. ECOSERV

4.Documentos para forma un sistema de aseguramiento a la Calidad

. Manual de Calidad, instrucciones de trabajo, registros

. Manual de Calidad, procedimientos operativos, instrucciones de trabajo, registros, otros documentos de apoyo

. Procedimientos operativos, instrucciones de trabajo, otros documentos

. Manual de Calidad, instrucciones de trabajo

5.No es un método de comprobación de calidad:

. Cuestionario e inspecciones

. Gráfico de control y hojas de registro de tiempo

. Quejas y sugerencias

. Reclamaciones y agradecimientos

6.¿Qué pretende la evaluación 360º?

. Compararse con establecimientos de la competencia

. Medir si el proceso se encuentra dentro de los límites deseados

. Comprobar si los productos son conformes con las especificaciones de calidad

. Dar a los empleados una perspectiva de su comentario, lo más adecuada posible

7.En cuanto a los métodos estadísticos, ¿Cuántas formas de diagrama distinguimos?

. Diagrama de Flujo, de Ishikawa, Circular y de Barras

. Diagrama de Pareto, de Ishikawa, Histograma y de Flujo

. Diagrama de Comportamiento, de Pareto, Histograma y de Ishiwaka

. Diagrama de Ishiwaka, de Pareto, Histograma y de Correlación

8.¿Cuáles son los dimensiones de la calidad del servicio del sector turístico?

. Elementos tangibles, ausencia de errores, seguridad y empatía.

. Fiabilidad, instalaciones agradables, empatía y personal informado.

. Capacidad de respuesta, atención personalizada, compresión de las necesidades del cliente.

. Elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

9.Es una representación gráfica de la variación de un conjunto de datos que indica cómo se distribuyen los valores de una o varias características ( variables ) de los elementos de una muestra o población obtenido

. Diagrama de Pareto

. Diagrama causa – efecto

. Histograma

. Diagrama de correlación

10.¿Qué es la fidelidad y la repetición?

. Una medida objetiva de la satisfacción del cliente

. Una medida subjetiva de la satisfacción al cliente

. No son medidas de satisfacción al cliente

. No forman parte de los métodos de comprobación de la calidad

11.¿ Cuáles son los parámetros según el modelo Servqual?

. Elementos tangibles y empatía

. Elementos tangibles, confiabilidad y seguridad

. Confiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empatía

. Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía

12.¿Cual NO es una ventaja que proporciona a la empresa la información obtenida?

. Conocer la calidad percibida por los clientes

. Potenciar los aspectos negativos para corregirlos en un futuro

. Determinar los factores que se consideran importantes para los clientes

. Realizar acciones de mejora y captación

13.¿En qué consiste el cuestionario?

. Es una hoja de registro de los datos de las distintas fases de los procesos

. Es un listado de preguntas acerca del servicio ofrecido, el cual se valora con determinados valores

. Es un gráfico de control que sirve para medir si el proceso cumple con los requisitos

. Es una hoja en la que se manifiesta el nivel de satisfacción y las quejas del cliente

14. En que consiste la formulación de una queja o sugerencia:

. El cliente tiene a disposición una hoja para que manifiesten, solo, las quejas del producto o servicio recibido

. El cliente tiene a disposición una hoja que sirve como herramienta para manifestar las quejas y la falta de satisfacción de un producto o servicio, es una herramienta muy eficaz

. El cliente tiene a disposición una hoja para valorar aspectos con unas repuestas simples sobre el producto o servicio recibido

. El cliente tiene a disposición una hoja que sirve como herramienta para manifestar las quejas y la falta de satisfacción de un producto o servicio, es una herramienta poco eficaz

15. ¿Cuál NO es una característica de la empatía?

. Comprensión de las necesidades del cliente

. Preocupación por los intereses del cliente

. Atención generalizada del cliente

. Atención personalizada de los colaboradores

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