Test Tema 12 La calidad en los servicios postales 1)Podemos enmarcar la política de calidad en correos en(señala la respuesta correcta):

Otros Tema 12 La calidad en los servicios postales

Unidad didáctica 12 PLC La calidad en los servicios postales

1)Podemos enmarcar la política de calidad en correos en(señala la respuesta correcta):

. La Ley Postal y el Reglamento de correos

. su plan de excelencia e innovación para el período 2010-2011

. el Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre

. la directiva 97/67/CE, de 15 de diciembre, del Parlamento Europeo y del Consejo

2)La Ley Postal y el Reglamento de correos establecen los requisitos relativos a(señala la incorrecta):

. la provisión del servicio postal universal

. los plazos de expedición de los diferentes productos que lo forman

. controles, detectando posibles desviaciones y áreas de mejora

. las respuestas A y B son correctas

3)El Reglamento determina la obligatoriedad de distribuir:

. en 3 días (D+3) el 90% de las cartas, el 93% de los giros y el 70% de la paquetería

. en 5 días (D+5) el 93% de las cartas, el 95% de los giros y el 80% de la paquetería

. en 3 días (D+3) el 80% de las cartas, el 90% de los giros y el 70% de la paquetería

. en 3 días (D+3) el 93% de las cartas, el 95% de los giros y el 80% de la paquetería

4)Correos realiza también sus propios controles, detectando posibles desviaciones y áreas de mejora mediante(señala la respuesta verdadera):

. únicamente mediante auditorías internas

. mediante cartas con chip

. mediante auditorías internas y SPEX

. mediante muestrero de correo real

5)el punto de partida para mejorar la calidad lo encontraremos en:

. la directiva europea 97/67/CE, relativa a las normas comunes para el desarrollo del mercado interior de los servivios postales de la comunidad y la mejora de la calidad del servicio

. en la Ley 24/1998, de 13 de Julio, del servicio postal universal y de la liberalización de los servicios postales

. en el real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre, por el cuál se regula la prestación de los servicios postales

. en la Ley 23/2007 de 8 de octubre, de la creación de la Comisión Nacional del sector postal

6)La directiva 97/67/CE del Parlamento europeo y del consejo, estableció un marco normativo para el sector postal a escala comunitaria que, entre otras cosas, contemplaba medidas dirigidas a(señala la correcta):

. garantizar la prestación del servicio postal universal

. establecer límites máximos, sujetos a una reducción gradual y progresiva en cuanto a los servicios postales que los Estados miembros pueden reservar a su proveedor/res de servicio universal con el fin de mantener dicho servicio

. fijar un calendario para la toma de decisiones orientadas a una mayor liberalización del mercado, con el propósito de crear un mercado interior de servicios postales

. todas son correctas

7)Según los objetivos que propugna la directiva 97/67/CE,las normas de calidad se referirán (señala la respuesta incorrecta):

. los plazos de expedición

. los plazos de depósito

. la regularidad

. la fiabilidad

8)La directiva 97/67/CE establece las normas comunes relativas a (señala la incorrecta):

. Las condiciones aplicables a la prestación de servicios postales.

. La prestación de un servicio postal universal en el interior de la Comunidad.

. La financiación de los servicios universales en condiciones que garanticen su prestación continuada.

. Los principios de tarificación y de descriminación para la prestación del servicio universal.

9)Entre las siguientes respuestas existeuna que no corresponde a las normas comunes referentes a la calidad de la directiva 97/67/CE señalala:

. La determinación de normas de calidad para la prestación del servicio universal y la instauración de un sistema que garantice el cumplimiento de esas normas.

. La armonización de las normas técnicas.

. La creación de autoridades nacionales de reglamentación conjuntas.

. La creación de autoridades nacionales de reglamentación independientes.

10)Las normas de calidad para los servicios nacionales serán fijadas por los Estados miembros, pero ¿y para los servicios tranfronterizos intracomunitarios?

. el Parlamento Europeo y el Consejo.

. el Comité internacional postal

. La Comisión Nacional del sector postal.

. La ley postal 24/1998, de 13 de julio, del servicio postal universal y de la liberalización de los servicios postales

11)El control de calidad del funcionamiento será efectuado:

. como mínimo cada 6 meses y de manera conjunta por entidades externas.

. como mínimo una vez cada 2 años y de manera independiente por entidades externas sin vínculo alguno con los proveedores del servicio universal.

. como mínimo una vez al año y de manera independiente por entidades externas sin vínculo alguno con los proveedores del servicio universal.

. Ninguna respuesta es correcta.

12)Los resultados de control de calidad del funcionamiento fugurarán en informes publicados:

. por lo menos una vez al año.

. por lo menos una vez cada 6 meses.

. por lo menos una vez cada 3 meses.

13)¿A quién notificarán los Estados miembros sus normas de calidad para los servicios nacionales?

. al Parlamento Europeo y al Consejo

. a la Comisión

. a las autoridades nacionales de reglamentación.

. al Registro General de Empresas prestadoras de servivios postales.

14)Las Autoridades Nacionales de Reglamentación velarán (indica la respuesta falsa):

. por que se realice un control independiente de calidad del funcionamiento.

. que se justifiquen los resultados.

. que se tomen medidas correctoras cuando sea necesario.

. Todas las respuestas son falsas.

15)Las Autoridades Nacionales de Reglamentación, ¿podrán establecer excepciones a las normas de calidad?

. No.

. únicamente por motivos de infraestructura

. cuando lo justfiquen situaciones excepcionales por motivos de infraestructura o geografía.

. Sí siempre, aún sin justificación.

16)Cuando las Autoridades Nacionales de Reglamentación establezcan excepciones a las normas de calidad:

. la comunicara en un plazo de 15 días a la Comisión, esta presentará un informe anual sobre las notificaciones que haya recibido durante los 12 meses anteriores.

. la comunicará inmediatamente a la Comisión, esta presentará un informe anual sobre las notificaciones que haya recibido durante los 2 últimos años.

. la comunicará en el plazo de 1 mes a la Comisión, esta presentará un informe anual sobre las notificaciones que haya recibido durante los 6 meses anteriores.

. la comunicará inmediatamente a la Comisión, esta presentará un informe anual sobre las notificaciones que haya recibido durante los 12 meses anteriores.

17)¿Dónde publicará la Comisión cualquier adaptación de las normas de caliadad de los servicios Transfronterizos Intracomunitarios?

. en la revista "Abrecartas".

. en el Diario Oficial de las Comunidades Europeas.

. en el tablón de la subdirección general.

. en el tablón de la Comisión Nacional del sector postal.

18)Los procedimientos en los que velarán los Estados miembros para tramitar reclamaciones de los usuarios serán (señala la incorrecta):

. Transparentes.

. Compuestos.

. poco costosos.

. Simples.

19)Los Estados miembros respecto a las reclamaciones de los usurios adoptarán medidas para conseguir que dichos procedimientos permitan resolver los litigios:

. de manera eficaz, disponiendo la existencia, cuando ello lo justifique, únicamente de un sistema de reembolso.

. de manera equitativa y en un plazo razonable, disponiendo la existencia, cuando ello lo justifique, de un sistema de una cantidad fija.

. de manera equitativa y en un plazo razonable, disponiendo la existencia, cuando ello lo justifique, de un sistema de reembolso y/o indemnización.

. de manera equitativa y en un plazo razonable, disponiendo la existencia, cuando ello lo justifique, de una cantidad fija de 52.98 ?.

20)Los Estados miembros velarán po que los usuarios, actuando de forma individual o, cuando así lo permita el derecho nacional, en colaboración con las organizaciones que representen los intereses de los usuarios y/o consumidores (ind

. puedan someter a la autoridad nacional competente los casos en que las reclamaciones de los usuarios ante el proveedor del servicio universal no hayan sido resueltas de forma satisfactoria.

. puedan someter a la Comisión los casos en que las reclamaciones de los usuarios ante el proveedor del servicio universal no hayan sido resueltas de forma satisfactoria.

. no puedan someter a la autoridad nacional competente los casos en que las reclamaciones de los usuarios ante el proveedor del servicio universal que no hayan sido resuelta satisfactoriamente.

. la respuesta B es la verdadera.

21)Los Estados miembros velarán por que los proveedores del servicio universal publiquen, junto al informe anual sobre el control de calidad de su funcionamiento (señala la correcta):

. información sobre las reclamaciones más relevantes y la forma en que fueron tramitadas.

. información que indique las últimas 100 reclamaciones de los usuarios y/o consumidores y la forma en que fueron tramitadas.

. información que indique el número de reclamaciones y la forma en que fueron tramitadas.

. únicamente información del número de reclamciones de los usuarios y/o consumidores.

22)Las normas de calidad para el correo transfronterizo intracomunitario se establecerán en relación (indica la respuesta verdadera):

. con el plazo de expedición de los envíos de la categoría normalizada más rápida

. medido de extremo a extremo, según la fómula (D+x), en la que "D" representa la fecha de depósito y "X" el número de días naturales que transcurren desde tal fecha hasta la de su entrega al destinatario.

. medido de extremo a extremo, según la fórmula (D+n), en la que "D" representa la fecha de llagada a la unidad de reparto y "n" el número de días laborables que transcurren desde tal fecha hasta la de su entrega al destinatario.

. medido a través de cartas con chip para un mayor control de la calidad.

23)Las normas de calidad deben aplicarse:

. solo respecto a los flujos del tráfico intracomunitario.

. respecto a cada uno de los flujos bilaterlaes entre dos Estados miembros.

. no solo respecto al conjunto de los flujos del tráfico intracomunitario, sino rspecto a cada uno de los flujos bilaterales entre dos Estados miembros.

. la respuesta anterior es la correcta.

24)El plazo de expedición de extremo a extremo...

. es el transcurrido desde el punto de acceso a la red hasta el punto de distribución.

. es el trancurrido desde el punto de acceso a la red hasta el punto de entrega al destinatario.

. es el transcurrido desde el tratamiento hasta el punto de entrega al destinatario.

. es el transcurriodo desde la unidad de distribución hasta el punto de entrega al destinatario.

25)El Plan será encargado de indicar y fijar al operador designado (señala la respuesta falsa).

. los objetivos de plazo de entrega.

. los objetivos de beneficios administrativos.

. las consecuencias económicas que puedan derivarse de su incumplimiento (Ley 43/2010 título VII)

. Todas son falsas.

26)¿quíen fijará los parámetros de calidad para la prestación del servicio postal universal?

. El gobierno mediante Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre, por el que se regula la prestción de los servicios postales.

. La Comisión Nacional del sector Postal mediante Real decrteo 1829/1999, de 3 de diciembre.

. La Autoridad Nacional de Reglamentación a través de la directiva 97/67/CE, de 15 de diciembre.

. El Consejo superior postal.

27)Dar un servicio de calidad es satisfacer las necesidades de los clientes estos valoran de una empresa de servicio (indica la respuesta incorrecta):

. Irregularidad.

. Fiabilidad.

. Elementos tangibles como instalaciones, personal e información.

. Profesionalidad.

28)Dar un servicio de calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, estos valoran en una empresa de servicio (indica la correcta):

. Rapidez.

. Incomprensión del cliente.

. Fantasía.

. Capacidad de respuesta.

29)En los siguientes criterios de los clientes sobre valoración en como ha de ser una empresa de servicio de calidad hay uno que no se corresponde indícalo.

. Regularidad.

. Cortesía.

. Accesibilidad.

. Valoración del cliente.

30)Indica cuál de las siguientes premisas no es correcta:

. La calidad esta concebida como la base de la supervivencia de la empresa.

. Dar un servicio de calidad es satisfacer las necesidades de los clientes.

. La calidad esta determinada, por los resultados obtenidos y y los que esperan los usuarios.

. La calidad esta determinada, por los resultados que se desean obtener, los que se han conseguido y los que esperan los usuarios, para ello, hay que conocer los servicios para mejorarlos.

31)El compromiso con la mejora de la calidad de los servicios prestados se recoge....

. en el Plan iniciado en el año 2002, con avances explosivos hacia la excelencia empresarial.

. en el plan iniciado en el año 2001.

. En el Plan iniciado en el año 2001, con avances explosivos hacia la excelencia empresarial.

. En el Plan iniciado en el año 2005, con avances explosivoos hacia la excelnecia empresarial.

32)Según el Plan de excelencia e Innovación 2010-2011 Calidad es (Señala la respuesta incorrecta):

. Flexibilidad.

. Profesionalidad.

. eficiencia.

. Innovación.

33)Según el Plan de excelencia e Innovación 2010-2011 la calidad también conlleva (indica la incorrecta):

. La creación de nuevos productos.

. la mejora en los procesos.

. La incorporación de nuevos sistemas de gestión.

. Manipular los envíos de manera de hacerlos llegar en el mayor tiempo posible.

34)¿Cuál es el motivo por él que se requiere una visión hacia la excelencia y sostenibilidad?

. Porque en correos los clientes cada día demandan más envíos.

. Porque los clientes en correos demandan cada día más servicios de valor añadido.

. Porque en correos se nenesita cada día mejor precio de tarificación.

. Ningún motivo es el acertado.

35)¿Cuáles son los principios que marca el gobierno para establecer un triple compromiso?

. Honestidad,transparencia.

. Rapidez y eficacia.

. Profesionalidad,cortesía.

. Verosimiltud,credibilidad.

36)De acuerdo con la calidad se establece un triple compromiso ante (indica la incorrecta):

. La Sociedad.

. Los clientes.

. La Comisión.

. Los empleados de la compañía.

37)¿qué es la gestión de calidad en correos?

. es el cumplimiento de los plazos de entrega para las 4 líneas:Básica, Urgente, Económica y Paquetería.

. es el cumplimiento de los plazos de entrega para las 3 líneas:Básic, Urgente, Paquetería.

. es el cumplimento de los plazos de entrega para las 5 líneas:Básica, Urgente, Paquetería, Económica y Financiera.

. es el cumplimiento de los plazos de entrega para las 3 líneas:Básica, Urgente, Económica.

38)Para definir los plazos de entrega se utiliza (indica la que corresponde).....

. La fórmula "D+x" únicamente.

. La fórmula "D+x" y a continuación se fija el % en que ese producto debe cumplir el objetivo marcado.

. Se fija el % en que ese producto debe cumplir con el objetivo marcado.

39)Según los sistemas de medición em muestrero de correos es...

. cuando se realiza la toma de datos en la oficina de destino, las muestras se toman por el personal de correos adscrito a la subdirección de auditoría y control(fecha del matasellado y llegada a la oficina de destino).Su ventaja el bajo coste y rapidez,su inconveniente se desconoce la fecha en la que el envío fue depositado en el buzón de origen.

. desde el depósito del envío en buzón o en ventanilla hasta la entrega, participación de dos panelistas(una persona que deposita el envío y otra que lo recoge en su casillero).Sus ventajas son que permiten dividir el plazo en tramos y controla el número de envíos que no llegan a destino.

. cuando se realiza la toma de datos en la oficina de origen, las muestras se toman por el personal de correos adscrito a la subdirección de auditoría y control(fecha del matasellado y llegada a la oficina de destino).Su ventaja el bajo coste y rapidez,su inconveniente se desconoce la fecha en la que el envío fue depositado en el buzón de origen.

. la medición que sirve para medir el tiempo que tarda una carta de un país a otro(de extremo a extremo).

40)De las siguientes respuestas existe una que no se corresponde respecto a la medición de control con tarjetas chip indícala:

. Un panelista registra automáticamente la fecha y hora del depósito del envío.

. Por medio del chip se controla, la fecha de entrada en la oficina y la fecha de salida hacia el país de destino y la fecha de salida desde esta oficina que se encarga de realizar la entrega.

. Un panelista registra manualmente la fecha y hora del depósito del envío.

. En el destino, otro panelista registra la fecha y hora en que recoge la carta del casillero domiciliario.

41)En la gestión de calidad en correos, ¿cuantos y cuales son los sistemas de medición?

. Dos, De extremo a extremo (end to end) y muestrero de correos real.

. Tres de extremo a extremo(end to end), muestrero en correo nacional y cajas con tarjetas chip.

. Tres de extremo a extremo(end to end), muestrero de correos real y control con cartas con tarjetas chip.

. Dos muestrero de correos real y control con tarjetas chip.

42)Los sistemas de gestión de calidad en correos son un conjunto de elementos y actividades que coordinados sirven para(señala la incorrecta)...

. orientar, dirigir, planificar, controlar y disminuir la organizacíon.

. orientar, dirigir, planificar, controlar y mejorar la organizacíon y cumplir así los requisitos de los clientes.

. orientar, controlar y mejorar la organización.

. Desorientar, sustituir, planificar, mejorar sin control la organización y cumplir así los requisitos de los clientes.

43)¿Cuál es la finalidad de los sistemas de gestión de la calidad en correos?

. conocer y evaluar el funcionamiento de las oficinas, para que cumplan los parámetros del modelo de calidad EGQM y desrrollar planes de mejora.

. conocer y evaluar el funcionamiento de las unidades o centros, para que se cumplan los parámetros del modelo de calidad ISO y acciones para mejorarlos.

. conocer y evaluar el funcionamiento de las unidades o centros, para que se cumplan los parámetros del modelo de calidad EFQM y desrrollar planes de mejora y acciones para mejorarlos.

. Registrar y acondicionar el funcionamiento de las oficinas, para que cumplan los parámetros del modelo de calidad EFQM y desarrollar planes para mejorarlos.

44)Correos para la gestión de calidad utiliza como referencia los modelos(indica la respuesta verdadera)

. EFQM y ISO.

. La revista "Abrecartas" y la UNE 9001:200.

. ISO y la UNE 9001:200.

. EFQM y la UNE 9001:200.

45¿Qué es el modelo de calidad EFQM?

. modelo nacional de excelencia empresarial.

. modelo Europeo de excelencia empresarial.

. modelo internacional de sostenibilidad empresarial.

. modelo Comunitario de excelencia empresarial.

46)En el modelo de calidad EFQM, ¿cómo se han introducido las innovaciones?

. de tres formas: medianos cambios puntuales,grandes cambios puntuales y pequeñas mejoras constantes.

. de dos formas: Grandes cambios específicos y grandes mejoras constantes.

. de tres formas: pequeños cambios puntuales, pequeñas mejoras constantes y grandes mejoras constantes.

. de dos formas: Grandes cambios puntuales y pequeñas mejoras constantes.

47)Según el modelo de calidad EFQM ,¿qué actitud hay que conseguir ante los cambios?

. una actitud positiva y convertir el cambio en un desafío.

. una actitud negativa ya que nos sentimos más cómodos con lo conocido.

. una actitud positiva formándonos del cambio por nuestra propia cuenta.

. una actitud negativa ya que empieza un período largo de aprendizaje.

48)Entre las siguientes razones por las que se ha elegido el modelo de calidad EFQM no se encuentra (indícalo).

. Es un modelo integrado de gestión de calidad.

. Tiene en cuenta los resultados más estrictamente ecónomicos.

. Se plantea que para avanzar hay que actuar sobre muchos agentes, y no solo sobre la cadena de producción.

. Utiliza la autoevaluación como herramienta de mejora.

49)¿Cuál es el objetivo principal de la autoevaluacíon?

. identificar de cualquier forma los puntos fuertes y áreas de mejora de la organización.

. identificar de forma concensuada los puntos fuertes y áreas de mejora de la organización.

. identificar de forma concensuada los puntos débiles y áreas de mejora de la organización.

. identificar de forma concensuada los puntos débiles y áreas de sostenibilidad de la organización.

50)De las siguientes características de la herramienta utilizada por el modelo EFQM la "autoevaluación" indica la que no se corresponde.

. Está basada en hechos y en percepciones individuales.

. Su aplicación es muy flexible.

. la autevaluación puede realizarse en un departamento, en una unidad de negocio o en toda la empresa.

. Está basada en hechos y no en percepciones individuales.

51)Según la estructura del modelo de calidad FQM, ¿cuál no sería un criterio de uno de sus grandes bloques, los agentes?

. Liderazgo,

. política y estrategia.

. Recursos y alianzas.

. rendimiento final en la organización.

52)La estructura del modelo FQM se realiza en dos grandes bloques "Agentes" y "Resultados", ¿qué criterio de los que se señalan a continuación pertenece a los resultados?

. Procesos.

. Impacto en la sociedad.

. Personas.

. Recursos y alianzas.

53)¿Con cuántos modelos específicos de calidad contaremos en las unidades de correos?

. con dos:modelo EFQM en oficinas y modelo de excelencia de los centros de tratamiento.

. con tres: modelo de excelencia de los centros de tratamiento,modelo de excelencia de las unidades de admisión y modelo EFQM en oficinas.

. con tres:modelo de excelencia de las unidades de distribución, modelo de excelencia de los centros de tratamiento y modelo EFQM en oficinas.

. en dos: modelo de excelencia de las unidades de distribución y modelo de excelencia de los centros de tartamiento.

54)¿Cuándo entra la red en la liga de excelencia?

. en 2005

. en 2001

. en 2009

. en 2010

55)Anteriormente antes de que la red entrara en la liga de excelencia, ¿cómo eran evaluadas las oficinas?

. mediante una herramienta informática denominada Audinter.

. medisante una herramienta informática denominada Ganes.

. mediante un estudio de caráter externo denominado SPEX.

. mediante una herramienta informática denominada Iris 6.0.

56)El proceso de mejora continua en las oficinas se basa:

. en el ciclo PAE: P (planificar), A (actuar), E (estado)

. en el ciclo IPC (Internacional Post Corporation).

. en el ciclo IUPI (impreso unificación de paquetería internacional).

. en el ciclo PDCA: P (Plan), D (hacer), C (controlar) y A (actuar).

57)Referente a la calidad en los servicios postales, ¿Qué es SPEX?

. estudio de caráter interno mediante el que se verifica la calidad desde el depósito hasta la entrega efectiva del envío.

. estudio de carácter externo mediante el que se verifica la calidad desde el transporte hasta la entrega efectiva del envío, mediante el empleo de dos panelistas externos.Los resultados son más reales (totalidad del proceso de entrega).

. estudio de carácter externo mediante el que se verifica la calidad desde el depósito hasta la entrega efectiva del envío, mediante el empleo de dos panelistas externos.Los resultados son más reales (totalidad del proceso de entrega).

. estudio de carácter interno mediante el que se verifica la calidad desde el depósito hasta la entrega efectiva del envío, mediante el empleo de tres panelistas externos.Los resultados son más reales (totalidad del proceso de entrega).

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