Test COMTACT CENTER Y ATENCIÓN AL CLIENTE 1.¿Qué es una venta?

1.¿Qué es una venta?

. A. Es un servicio o producto que se ofrece a cambio de dinero o un servcio o producto

. A. Es regalar productos

2.¿Qué es Inbound?

. A. Son las llamadas que realiza el clienta a el contac center.

. B. Es entrar en línea.

3.Outbound es cuando los asesores se comunican con el cliente.

. A. Falso

. B. Verdadero

CMR o sistema de relación (comercial)con el cliente.

. A. Verdadero

. B. Falso

La labor de el CRM es establecer una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus nececidades.

. A. Verdadero

. B. Falso

4.Un IVR es Interactive Voice Response. Respuesta Interactiva de Voz

. A. Verdadero

. B. Falso

5. El ACD ES Automatic Call Distributor. También llamado Distribuidor Automático de Llamadas

. A. Verdadero

. B. Falso

6. Un PBX es Private Branch Exchange. Sistema de conmutación privado el cual tiene conexiones
internas (extensiones) y conexiones externas (troncales, enlaces privados, etc.)

. A. Verdadero

. B. Falso

7. Una campaña es Unidad de trabajo de un Contact Center constituida por el conjunto de
parámetros, configuraciones y recursos asignados para la obtención de un objetivo
de negocio.

. A. Verdadero

. B. Falso

Un Outsourcing es Utilización de los servicios especializados de un tercero (empresas dedicadas a
las prestación de servicios, representando a la empresa/institución solicitante),
que cuenta con infraestructura para representar a

. A. Verdadero

. B. Falso

11. Insourcing es Utilización de los servicios especializados de un tercero (empresas dedicadas a
las prestación de servicios, representando a la empresa/institución solicitante),
que cuenta con infraestructura para representar a

. A. Verdadero

. B. Falso

12. Una llamada en abandono es Llamadas atendidas por el sistema ACD y colocadas en la cola de
atención de un agente en vivo, que cuelga o se cuelga antes de ser
atendida.

. A. Verdadero

. B. Falso

13. AHT es AverageHandle Time), Tiempo promedio que le lleva al agente procesar una
interacción, incluye el tiempo posterior a la llamada que le tome al agente
concluir el post call de la llamada.

. a

. B. Falso

14. ASA Average speed answer) Cantidad de tiempo promedio que los usuarios finales
esperan en la cola, antes de que su llamada o chat sea contestada.

. A. Verdadero

. B. Falso

15. Inhouse Desarrollo de la actividad de Contact center desde las propia instalaciones y
con tecnología y personal propio.

. A. Verdadero

. B. Falso

16. e-business son negocios a traves de internet

. A. Verdadero

. B. Falso

17. isla

. A. Lugar de trabajo

. B. Lugar de descanso

18. e-mail es el correo electronico

. A. Verdadero

. B. Falso

19. el ANI es Identificador automático del número.

. A. Verdadero

. B. Falso

20. Login: Contraseña de ingreso al sistema

. A. Verdadero

. B. Falso

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