Test Terminologia contact center 1.¿Que es una venta?

1.¿Que es una venta?

. es el intercambio de dinero por un bien o servicio

. intercambio de bienes sin animo de lucro

2.¿Que es cross-selling?

. estrategia de ventas que consiste en vender un producto o servicio mejor o superior al que el cliente ya posee

. estrategia de ventas que consiste en vender un producto o servicio complementario al que el cliente ya posee

3.¿Que es servicio?

. conjunto de bienes o productos tangibles que tienen como finalidad la satisfacción del cliente

. conjunto de actividades intangibles encaminadas a satisfacer las necesidades del cliente

4.¿Que es tipificación?

. palabras que resumen el resultado de una llamada

. palabras que describen el tipo de clientes

5.¿Que significa TSF?

. tiempo de operación

. tiempo de respuesta

. nivel de servicio

6.¿Que se mide dentro del AHT?

. tiempo de conversación + tiempo de retención + tiempo de post proceso

. tiempo de descanso

. adherencia al turno

. velocidad de respuesta

7.¿Cual es la abreviatura de tiempo medio de respuesta?

. TMO

. ACW

. ASA

. AHT

8.El contact center es el área donde solo se contactan a los clientes por medio telefonico

. falso

. verdadero

8.¿Cual es la medida general de TSF?

. 50/50

. 90/20

. 100/20

. 80/20

10.¿Que significa ACW?

. una marca de diademas

. tiempo de post proceso (After call work)

. una tipificación

11.¿Que significa PBX?

. es un programa de office

. Un protocolo de internet

. central telefonica privada

12.¿Cual es el porcentaje general de ocuáción?

. 100%

. 50%

. 70%

13.¿Que es up-selling?

. gestión de llamadas entrantes

. gestión de llamadas salientes

. estrategia de venta que consiste en vemder un producto mejor al que el cliente ya posee

14.¿Que el call blending?

. llamadas salientes

. llamadas entrantes

. gestion in-bound y out-bound en un misma plataforma

. gestión in-bound y out-bound en un mismo puesto de trabajo

15.¿Que es el tiempo auxiliar?

. tiempo de post proceso

. horas extras

. tiempo de descansos, refrigerios capacitaciones etc

16.¿Como se mide el nivel de efectividad?

. analizando la calidad de las llamadas

. comparacion en base a la contactabilidad

17.Es la utilización de los servicios especiales de untercero para que represente a la empresa y se relacione con sus clientes

. in-house

. in-sourcing

. out-sourcing

18.Es la utilización y administración de infraestructura propia de contact center para gestionar las relaciones con los propios clientes

. out-sourcing

. in-house

. in-sourcing

19.Es la utilización de infraestructura propia de contact center contratando un tercero para que administre el talento humano y tecnologico

. in house

. in sourcing

20.Tecnologia que integra la telefonia con el computador

. IVR

. ACW

. CTI

. ASA

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